Son muchos los elementos que se deben de evaluar para brindar una experiencia de calidad a cualquier al cliente, sin embargo, hay algunos que son esenciales e importantes para internalizar desde el punto de vista de las marcas, sin embargo, nos enfocaremos a analizar la importancia del servicio al cliente para los Millennials.
Los Millennials como consumidores tienen trato directo con las marcas toda vez que la mayor parte del tiempo están conectados a Internet a través de diversos dispositivos como lo son Smartphone, Laptops, Tablet, etc. Está comprobado por diversos autores que esta generación es más crítica, exigente y volátil, según Antoni Gutiérrez-Rubí el 86 % de los consumidores actuales declaran que dejarían de hacer negocios con una empresa a consecuencia de una mala experiencia con el cliente; además, el 88% de los Millennials latinoamericanos tiene perfiles en redes sociales donde consultan, comparten y comentan en ellas a través de sus teléfonos inteligentes, la calidad y atención que le brinda una marca.
Esta generación no confía ciegamente en la publicidad que emite la marca, sino que averiguan e investigan si lo que les prometen es verídico, utilizando medios electrónicos o consultas personales (familiares, amigos, etc., pues las recomendaciones de terceras personas tienen altas influencias en sus decisiones de compras) para consultar el desempeño de un producto, atención y confirmar la reputación que tiene la marca. Es por ello que si la experiencia de una empresa o marca es positiva seguro será compartida y recomendada dentro de su red social; lo que podría significar publicidad gratuita y así llegar a más consumidores, sin embargo, ¿Qué pasa cuando se tiene una mala experiencia con una marca? Funciona de igual forma, la persona compartirá su mala experiencia que tuvo ya sea en relación al servicio que le fue brindada o el porqué del descontento con la marca y está comprobado que se comparte más rápido una mala experiencia que una buena. Y, para los Millennials, las experiencias digitales negativas en línea y móvil tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos de edad.
Derivado de las elevadas expectativas, el uso habitual de tecnología, la emisión de expresar cuando una marca los decepciona, se concluye que como marca se debe prestar atención a lo que las personas están diciendo de ti, tanto en persona como en redes sociales, blogs, etc. Ya que, en opinión de la Suscrita (perteneciente a la generación Millennial) el medio de compra no es tan relevante como lo es el servicio al cliente que se recibe.
Los negocios no solo son servicios o productos, confiamos en que la marca nos dará una experiencia de compra confortable en diversos aspectos sí, pero sobre todo en la atención al cliente que brindan, debiendo ser entre otros; cordial, eficaz, eficiente.
